- Objeto de este documento
Este documento describe los canales oficiales de comunicación disponibles entre el usuario y Casino Admiral Sevilla, así como los procedimientos aplicables para la presentación de consultas, solicitudes y reclamaciones. La información aquí recogida tiene carácter informativo y de servicio y no constituye oferta comercial ni descripción de productos.
El usuario debe utilizar exclusivamente los canales indicados en este documento o en la sección de contacto publicada en el sitio web oficial de Casino Admiral Sevilla. El uso de canales no verificados o de terceros no garantiza la recepción ni la tramitación de las comunicaciones.
- Canales de atención al cliente
Casino Admiral Sevilla pone a disposición de sus usuarios los siguientes canales de comunicación oficial para la gestión de consultas, incidencias y solicitudes relacionadas con la cuenta o con el funcionamiento del servicio.
2.1 Formulario de contacto web
El formulario de contacto disponible en el sitio web oficial de Casino Admiral Sevilla es el canal principal para la presentación de consultas generales. El usuario debe cumplimentar todos los campos obligatorios indicados en el formulario, incluyendo el nombre de usuario registrado, la dirección de correo electrónico asociada a la cuenta y una descripción detallada de la consulta o incidencia.
Las solicitudes enviadas a través del formulario son atendidas en el orden de recepción. Casino Admiral Sevilla acusará recibo de la comunicación y proporcionará una respuesta en un plazo razonable, que puede variar en función del tipo de solicitud y del volumen de consultas en tramitación.
2.2 Correo electrónico
El usuario puede dirigir sus comunicaciones escritas a la dirección de correo electrónico oficial de Casino Admiral Sevilla, publicada en la sección de contacto del sitio web oficial. Se recomienda incluir en el asunto del mensaje una referencia clara al tipo de consulta y, en el cuerpo del mensaje, el nombre de usuario registrado y una descripción precisa del motivo de la comunicación.
Casino Admiral Sevilla no se responsabiliza de las comunicaciones enviadas a direcciones de correo electrónico distintas de las publicadas en su sitio web oficial. El usuario debe verificar la dirección de destino antes de enviar cualquier información personal o relativa a su cuenta.
2.3 Chat en vivo
En los horarios en que este canal se encuentre operativo, el usuario puede acceder al servicio de chat en vivo desde el sitio web oficial de Casino Admiral Sevilla. Este canal está destinado a la resolución de consultas de carácter urgente o de tramitación inmediata. Las conversaciones mantenidas a través del chat en vivo pueden ser registradas con fines de control de calidad y cumplimiento normativo, conforme a lo establecido en la Política de Privacidad de Casino Admiral Sevilla.
2.4 Teléfono de atención
En caso de que Casino Admiral Sevilla disponga de un número de teléfono de atención al cliente, este se encontrará publicado en la sección de contacto del sitio web oficial. El usuario debe verificar el horario de disponibilidad del servicio telefónico antes de realizar la llamada. Las llamadas pueden ser grabadas con fines de control de calidad y cumplimiento.
- Tipos de consultas admitidas
Los canales de contacto de Casino Admiral Sevilla están habilitados para la gestión de los siguientes tipos de solicitudes:
- Consultas sobre el estado de la cuenta de usuario.
- Solicitudes de verificación de identidad o documentación.
- Comunicaciones relativas a la gestión de límites de juego responsable.
- Solicitudes de cierre temporal o definitivo de cuenta.
- Reclamaciones formales relacionadas con el funcionamiento del servicio.
- Notificaciones de acceso no autorizado o actividad sospechosa en la cuenta.
- Consultas sobre el tratamiento de datos personales conforme a la normativa aplicable.
- Solicitudes de información sobre el estado de procedimientos en curso.
Los canales de contacto no están habilitados para la tramitación de solicitudes que correspondan a competencias de organismos reguladores externos, como la Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ). En caso de que la consulta deba ser dirigida a dicho organismo, Casino Admiral Sevilla informará al usuario del procedimiento correspondiente.
- Procedimiento de reclamación formal
El usuario que desee presentar una reclamación formal ante Casino Admiral Sevilla debe seguir el procedimiento descrito a continuación:
4.1 La reclamación debe presentarse por escrito, a través del formulario de contacto web o mediante correo electrónico a la dirección oficial publicada en el sitio web.
4.2 La reclamación debe incluir, al menos, los siguientes datos: nombre completo del titular de la cuenta, nombre de usuario registrado, descripción detallada de los hechos objeto de la reclamación, fecha en que se produjeron los hechos y, en su caso, documentación de respaldo disponible.
4.3 Casino Admiral Sevilla acusará recibo de la reclamación y la tramitará conforme a los procedimientos internos establecidos. El plazo de resolución dependerá de la complejidad de la reclamación y de la documentación aportada.
4.4 En caso de que el usuario no obtenga una respuesta satisfactoria por parte de Casino Admiral Sevilla, podrá dirigirse a la DGOJ o al organismo competente en materia de resolución de conflictos de consumo, conforme a la normativa española vigente.
- Seguridad en las comunicaciones
Casino Admiral Sevilla no solicitará, a través de ningún canal de comunicación, contraseñas de acceso a la cuenta, datos completos de tarjetas de pago ni información sensible que no sea estrictamente necesaria para la gestión de la solicitud concreta.
El usuario debe verificar que las comunicaciones recibidas en nombre de Casino Admiral Sevilla proceden de dominios y direcciones de correo electrónico oficiales. Ante cualquier comunicación sospechosa que pudiera constituir un intento de suplantación de identidad o phishing, el usuario debe notificarlo de inmediato a Casino Admiral Sevilla a través de los canales oficiales indicados en este documento.
Casino Admiral Sevilla recomienda no responder a comunicaciones no solicitadas que soliciten datos personales o de cuenta, aunque aparenten proceder de la marca.
- Juego responsable y atención especializada
Los usuarios que requieran asistencia relacionada con el juego responsable, incluyendo la activación de límites, la solicitud de autoexclusión o la obtención de información sobre recursos de ayuda, pueden dirigirse a Casino Admiral Sevilla a través de cualquiera de los canales de contacto indicados en este documento.
Adicionalmente, en España existe un teléfono de atención gratuita para la prevención de la adicción al juego: 900 533 025. Este servicio es independiente de Casino Admiral Sevilla y está disponible para cualquier usuario que necesite orientación o apoyo en materia de juego responsable.
- Actualización de la información de contacto
Casino Admiral Sevilla se reserva el derecho de modificar, ampliar o restringir los canales de contacto disponibles, así como los horarios de atención, sin necesidad de preaviso. La información actualizada sobre los canales de contacto se publicará en la sección correspondiente del sitio web oficial de Casino Admiral Sevilla.
El usuario es responsable de consultar periódicamente dicha sección para disponer de los datos de contacto vigentes. Casino Admiral Sevilla no asume responsabilidad por comunicaciones enviadas a canales que hayan sido modificados o dados de baja con posterioridad a la publicación de la actualización correspondiente.